Factores influyentes en la percepción de la calidad del servicio para el caso de la formación complementaria virtual

Abstract

El presente documento tiene como propósito identificar los factores que influyen en la calidad del servicio percibida por los usuarios – estudiantes – de formación complementaria virtual en Colombia, para ello se plantea una investigación cuantitativa de carácter descriptivo, aplicada a 4735 estudiantes de cursos complementarios virtuales, a los cuales se les aplicó una escala auto aplicada por internet. El instrumento se construyó considerando los factores de las competencias docentes, actitudes y comportamiento del profesor, personal administrativo y de soporte, navegación de la plataforma virtual, programas de estudio, y la organización de los cursos para la formación complementaria virtual. Los resultados muestran que la escala de la calidad del servicio percibida para la formación complementaría virtual desde la perspectiva de los estudiantes hecha en este estudio, es un constructor de dos dimensiones, un primer factor agrupa los servicios de soporte administrativo, contenidos, didácticas y la interfaz, los cuales se constituyen en facilitadores de la formación virtual, y el segundo factor se refiere a las competencias docentes para orientar un curso virtual.