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Optimización de la calidad del servicio de área de urgencias en la Clínica Maicao- La Guajira

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dc.contributor.advisorSánchez Arévalo, Mónica Lizeth
dc.contributor.authorCuello Guerra, Herly Alexandra
dc.coverage.spatialBogotá D.C. - Bogotá D.C.
dc.date.accessioned2026-09-02T15:34:40Z
dc.date.issued2026-06-16
dc.description.abstractEl presente proyecto de grado aborda la problemática de calidad en la prestación del servicio de urgencias de la Sociedad Médica Clínica Maicao, institución de referencia en el departamento de La Guajira, clasificada en el puesto 52 a nivel nacional según el ranking World’s Best Hospitals 2025. No obstante su reconocimiento institucional, el área de urgencias presenta deficiencias operativas de carácter estructural que comprometen la oportunidad y eficiencia de la atención: un 70 % de insatisfacción reportada por los usuarios, demoras en el proceso de admisión administrativo, cuellos de botella críticos durante los cambios de turno a las 7:00 a.m. y las 7:00 p.m., y un tiempo promedio de atención para pacientes clasificados como Triage II que alcanzó 20,7 minutos en el mes de agosto, superando la meta institucional de 20 minutos establecida por el Ministerio de Salud y Protección Social. Dichas situaciones vulneran el derecho a la atención oportuna consagrado en la Ley 1438 de 2011 y representan un riesgo para la seguridad del paciente en una región con alta vulnerabilidad socioeconómica.
dc.description.abstractenglishThis thesis addresses the issue of quality in the provision of emergency services at the Maicao Clinical Medical Society, a leading institution in the department of La Guajira, ranked 52nd nationally according to the World’s Best Hospitals 2025 ranking. Despite the institution’s recognition, the emergency department has structural operational deficiencies that compromise the timeliness and efficiency of care: a 70% dissatisfaction rate reported by patients, delays in the administrative admission process, critical bottlenecks during shift changes at 7:00 a.m. and 7:00 p.m., and an average wait time for patients classified as Triage II that reached 20.7 minutes in August, exceeding the institutional target of 20 minutes established by the Ministry of Health and Social Protection. These situations violate the right to timely care enshrined in Law 1438 of 2011 and pose a risk to patient safety in a region with high socioeconomic vulnerability.
dc.description.tableofcontentsTITULO DE LA PROPUESTA... 9 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA... 9 3.1 Formulación del problema... 16 ¿Qué estrategias se podrían implementar para la mejora en la calidad del servicio de urgencia en la Clínica Maicao? ... 16 OBJETIVOS... 16 4.1 OBJETIVO GENERAL... 16 4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS... 17 JUSTIFICACIÓN... 17 MARCO TEÓRICO... 19 6.1 El Proceso de Triage: Eficiencia y Competencias... 22 6.2 Normatividad... 23 6.2.1 LEY 100 DE 1993... 23 6.2.2 Reconocimiento que recibe las clinicas a nivel nacional e internacional... 26 METODOLOGÍA... 28 7.1. Naturaleza de la Investigación: Mixta (Cuantitativa y Cualitativa)... 28 7.2. Diseño de la Investigación: No Experimental... 29 7.3. Corte Temporal de la Investigación: Transversal... 29 7.4. Alcance de la Investigación: Exploratorio y Descriptivo... 29 7.5. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos... 30 7.6. Población, Muestra y Muestreo... 31 7.7. Plan de Análisis de Datos... 32 7.8. Cronograma de Ejecución... 34 7.9. Limitaciones y Estrategias de Mitigación... 35 RESULTADOS... 36 8.1. Diagnóstico del Estado Actual del Servicio de Urgencias (Objetivo Específico 1)... 36 8.1.1. Desempeño del Proceso de Triage... 36 8.1.2. Perfil de los Usuarios Atendidos... 37 8.1.3. Satisfacción del Usuario... 38 8.1.4. Identificación de Cuellos de Botella... 38 8.3. Análisis de Causas Raíz (Objetivo Específico 2)... 39 8.4. Estrategias de Optimización Propuestas (Objetivo Específico 3)... 40 DISCUSIÓN Y CONCLUSIÓN... 42 Discusión... 42 Conclusiones... 43 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 45
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/10823/10494
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dc.subject.keywordsHospital emergency departments
dc.subject.keywordsPatient satisfaction
dc.subject.keywordsProcess improvement
dc.subject.keywordsQuality of care
dc.subject.keywordsTriage
dc.subject.lembGestión empresarial - mejora continua
dc.subject.lembServicio al cliente
dc.subject.lembUrgencias médicas
dc.subject.proposalCalidad del servicio
dc.subject.proposalCuello de botella
dc.subject.proposalRecolección de datos
dc.subject.proposalSatisfacción del usuario
dc.subject.proposalTriage
dc.subject.proposalUrgencias hospitalarias
dc.titleOptimización de la calidad del servicio de área de urgencias en la Clínica Maicao- La Guajira
dc.title.translatedOptimizing the quality of care in the emergency department at the Maicao Clinic in La Guajira
dc.typebachelorThesis
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.localTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregrado
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion

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