Optimización de la calidad del servicio de área de urgencias en la Clínica Maicao- La Guajira

Abstract

El presente proyecto de grado aborda la problemática de calidad en la prestación del servicio de urgencias de la Sociedad Médica Clínica Maicao, institución de referencia en el departamento de La Guajira, clasificada en el puesto 52 a nivel nacional según el ranking World’s Best Hospitals 2025. No obstante su reconocimiento institucional, el área de urgencias presenta deficiencias operativas de carácter estructural que comprometen la oportunidad y eficiencia de la atención: un 70 % de insatisfacción reportada por los usuarios, demoras en el proceso de admisión administrativo, cuellos de botella críticos durante los cambios de turno a las 7:00 a.m. y las 7:00 p.m., y un tiempo promedio de atención para pacientes clasificados como Triage II que alcanzó 20,7 minutos en el mes de agosto, superando la meta institucional de 20 minutos establecida por el Ministerio de Salud y Protección Social. Dichas situaciones vulneran el derecho a la atención oportuna consagrado en la Ley 1438 de 2011 y representan un riesgo para la seguridad del paciente en una región con alta vulnerabilidad socioeconómica.