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Factores que influyen en el estrés laboral de trabajadores latinoamericanos del sector de servicio al cliente (call center) pre, durante y pos pandemia (covid-19) y cómo afecta a su bienestar y desempeño laboral según revisión documental

dc.contributor.advisorAcosta Guerrero, Adrián
dc.contributor.authorHernández, Sara Noelia
dc.contributor.authorRuiz Quintana, Nathaly
dc.coverage.spatialBogotá D.C.
dc.coverage.temporal3 MESES
dc.date.accessioned2025-04-22T22:25:48Z
dc.date.available2025-04-22T22:25:48Z
dc.date.issued2023-11-23
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10823/7680
dc.description.abstractLa presente investigación busca analizar en la revisión documental comprendida entre pre pandemia y pos pandemia los factores asociados al estrés laboral en trabajadores de Call Center ya que nace como necesidad para identificar su efecto en el bienestar y desempeño laboral de los trabajadores, por medio del desarrollo de una investigación bibliográfica de revisión documental cualitativa con enfoque descriptivo, en donde se realiza principalmente a través de la consulta de documentos. La muestra comprende 35 fuentes, revelando factores influyentes y sus efectos en el bienestar y desempeño como la falta de apoyo de la dirección, acoso psicosocial y presión por objetivos, la carga laboral aumentada, entre otros destacando que durante la pandemia de COVID-19, se observó un aumento significativo en el estrés laboral de trabajadores de Call Centers en Latinoamérica por mayores exigencias laborales, el temor al contagio, el impacto del aislamiento social, la insatisfacción laboral y las preocupaciones sobre la remuneración además de los factores preexistentes los cuales pueden repercutir en el bienestar y el desempeño de los trabajadores. Además, que acarrea diferentes síntomas y enfermedades físicas y mentales que pueden llegar a presentar como taquicardia, ansiedad, problemas digestivos o respiratorios, dolores de cabeza entre otros por lo que es importante establecer estrategias como programas de liderazgo, comunicación efectiva, capacitación en manejo del estrés, reconocimiento, flexibilidad laboral y apoyo a responsabilidades familiares para prevenir o reducir el estrés laboral y mejorar el bienestar y rendimiento de los trabajadores en Call Centers latinoamericanos.spa
dc.description.tableofcontentsTabla de Contenido Resumen... 3 Abstract... 4 Introducción... 4 1.0. Título Del Proyecto... 6 1.1. SITUACIÓN DEL PROBLEMA... 6 1.2. JUSTIFICACIÓN... 8 1.3. OBJETIVOS GENERAL Y ESPECÍFICOS... 10 1.3.1. Objetivo General... 10 1.3.2. Objetivos Específicos... 10 2.0. Marco Teórico Y Estado Del Arte... 11 2.1. MARCO TEÓRICO... 11 2.2. ESTADO DEL ARTE... 15 3.0 Diseño Metodológico... 17 3.1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN... 17 3.2. POBLACIÓN OBJETO... 18 3.3. TÉCNICA... 19 3.4. PRESUPUESTO... 20 3.5. CRONOGRAMA... 20 3.6. DIVULGACIÓN... 21 4.0. Resultados... 21 5.0. Aspecto Especifico... 28 6.0. Conclusiones... 29 7.0. Recomendaciones... 29 Bibliografía... 30 Anexos... 33spa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.language.isospaspa
dc.titleFactores que influyen en el estrés laboral de trabajadores latinoamericanos del sector de servicio al cliente (call center) pre, durante y pos pandemia (covid-19) y cómo afecta a su bienestar y desempeño laboral según revisión documentalspa
dc.typebachelorThesisspa
dc.type.localTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradospa
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisspa
dc.title.translatedFactors that influence the work stress of latin american workers in the customer service sector (call center) before, during and after the pandemic (covid-19) and how it affects their well-being and job performance according to a documentary reviewspa
dc.subject.proposalCall centerspa
dc.subject.proposalDesempeñospa
dc.subject.proposalEstrésspa
dc.subject.proposalPandemiaspa
dc.subject.proposalSaludspa
dc.subject.lembPandemiaspa
dc.subject.lembSeguridad y salud en el trabajospa
dc.subject.lembTrabajo remoto - call centerspa
dc.description.abstractenglishThe present research seeks to analyze in the documentary review between pre-pandemic and post-pandemic the factors associated with work stress in Call Center workers since it was born as a need to identify its effect on the well-being and work performance of the workers, through the development of a bibliographic research of qualitative documentary review with a descriptive approach, where it is carried out mainly through the consultation of documents. The sample includes 35 sources, revealing influential factors and their effects on well-being and performance such as lack of support from management, psychosocial harassment and pressure for objectives, increased workload, among others, highlighting that during the COVID-19 pandemic by , a significant increase in work stress will be observed among Call Center workers in Latin America due to greater work demands, fear of contagion, the impact of social isolation, job dissatisfaction and concerns about remuneration in addition to pre-existing factors which may impact on the well-being and performance of workers. In addition, it causes different symptoms and physical and mental illnesses that can present such as tachycardia, anxiety, digestive or respiratory problems, headaches, among others, so it is important to establish strategies such as leadership programs, effective communication, training in health management. stress, recognition, work flexibility and support for family responsibilities to prevent or reduce work stress and improve the well-being and performance of workers in Latin American Call Centers.spa
dc.subject.keywordsCall centerspa
dc.subject.keywordsHealthspa
dc.subject.keywordsPandemicspa
dc.subject.keywordsPerformancespa
dc.subject.keywordsStressspa
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dc.publisher.programProfesional en Gestión de Seguridad y la Salud Laboralspa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fspa
dc.publisher.facultyFacultad de Sociedad, Cultura y Creatividadspa
dc.identifier.instnameinstname:Politécnico Grancolombianospa
dc.identifier.reponamereponame:Alejandría Repositorio Comunidadspa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.identifier.repourlrepourl:http://alejandria.poligran.edu.cosspa
dc.type.redcolhttps://purl.org/redcol/resource_type/TP
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiaspa
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/draftspa
dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bccespa


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