Factores que influyen en el estrés laboral de trabajadores latinoamericanos del sector de servicio al cliente (call center) pre, durante y pos pandemia (covid-19) y cómo afecta a su bienestar y desempeño laboral según revisión documental

Abstract

La presente investigación busca analizar en la revisión documental comprendida entre pre pandemia y pos pandemia los factores asociados al estrés laboral en trabajadores de Call Center ya que nace como necesidad para identificar su efecto en el bienestar y desempeño laboral de los trabajadores, por medio del desarrollo de una investigación bibliográfica de revisión documental cualitativa con enfoque descriptivo, en donde se realiza principalmente a través de la consulta de documentos. La muestra comprende 35 fuentes, revelando factores influyentes y sus efectos en el bienestar y desempeño como la falta de apoyo de la dirección, acoso psicosocial y presión por objetivos, la carga laboral aumentada, entre otros destacando que durante la pandemia de COVID-19, se observó un aumento significativo en el estrés laboral de trabajadores de Call Centers en Latinoamérica por mayores exigencias laborales, el temor al contagio, el impacto del aislamiento social, la insatisfacción laboral y las preocupaciones sobre la remuneración además de los factores preexistentes los cuales pueden repercutir en el bienestar y el desempeño de los trabajadores. Además, que acarrea diferentes síntomas y enfermedades físicas y mentales que pueden llegar a presentar como taquicardia, ansiedad, problemas digestivos o respiratorios, dolores de cabeza entre otros por lo que es importante establecer estrategias como programas de liderazgo, comunicación efectiva, capacitación en manejo del estrés, reconocimiento, flexibilidad laboral y apoyo a responsabilidades familiares para prevenir o reducir el estrés laboral y mejorar el bienestar y rendimiento de los trabajadores en Call Centers latinoamericanos.