Identificación de calidad del servicio gas domiciliario en Atlántico, Valle del Cauca y Bogotá partiendo de peticiones, quejas y reclamos.

Abstract

Tesis de la Maestría en Gerencia Estratégica de Mercadeo.

Esta investigación identifica los niveles de calidad del servicio de gas domiciliario a partir de las peticiones, quejas y reclamos en los departamentos del Atlántico, Valle del Cauca y la ciudad de Bogotá D.C. durante el período 2006 a primer trimestre de 2015. La información para el período de estudio fue tomada de la base de datos del Sistema Único de Información de Servicios Públicos (SUI) de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. El análisis de la información cuantitativa recabada para efectos de medir calidad del servicio domiciliar revela que el servicio presenta fallas sostenidas desde 2009, año a partir del cual los reclamos sobre calidad, conexiones y trámites aumentaron considerablemente, teniendo su pico más alto en 2014. Los niveles de insatisfacción, por otra parte, son más altos en Valle del Cauca y Atlántico que en Bogotá. Los resultados del estudio indican que las empresas deben ajustar la prestación del servicio y mejorar la velocidad de respuesta en el trámite de las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios.