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dc.contributor.advisorRojas Berrio, Sandra Patricia; Asesorspa
dc.contributor.advisorRobayo Pinzón, Oscar Javier; Asesorspa
dc.contributor.authorTorres Gomez, María Del Pilarspa
dc.date.accessioned2017-01-16T12:09:04Zspa
dc.date.available2017-01-16T12:09:04Zspa
dc.date.issued2015-09-03spa
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10823/739spa
dc.description.abstractDado que la calidad del servicio en una entidad financiera como los bancos tiene como indicadores las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias de sus usuarios, en esta investigación se revisan dichas medidas para el caso de las tarjetas de crédito de los bancos colombianos de 2007 a 2014. Lo anterior con el propósito de contribuir a la toma de decisiones con respecto al mercadeo de los servicios financieros y la relación con el cliente. La información fue obtenida de la Superintendencia Financiera y se realizaron análisis multivariados en SPSS. Los resultados muestran que los problemas que presentan los bancos y que aumentan el número de quejas, están asociados a temas operativos de servicio al cliente.spa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.language.isospaspa
dc.titleIdentificación de niveles de calidad en el servicio a partir de peticiones, quejas y reclamos en el servicio en entidades bancarias de Colombia 2007-2014spa
dc.type.localTesis/Trabajo de grado - Artículo - Maestríaspa
dc.subject.lembPeticionesspa
dc.subject.lembQuejas Y Reclamosspa
dc.subject.lembCalidad Del Serviciospa
dc.subject.lembEntidades Bancariasspa
dc.identifier.instnameinstname:Politécnico Grancolombianospa
dc.identifier.reponamereponame:Alejandría Repositorio Comunidadspa
dc.identifier.repourlrepourl:http://alejandria.poligran.edu.cospa


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