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    Identificación de niveles de calidad en el servicio a partir de peticiones, quejas y reclamos en el servicio en entidades bancarias de Colombia 2007-2014

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    Working Paper.pdf (54.01Kb) 
    Date
    2015-09-03
    Author
    Torres Gomez, María Del Pilar
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    Metadata
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    Abstract
    Dado que la calidad del servicio en una entidad financiera como los bancos tiene como indicadores las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias de sus usuarios, en esta investigación se revisan dichas medidas para el caso de las tarjetas de crédito de los bancos colombianos de 2007 a 2014. Lo anterior con el propósito de contribuir a la toma de decisiones con respecto al mercadeo de los servicios financieros y la relación con el cliente. La información fue obtenida de la Superintendencia Financiera y se realizaron análisis multivariados en SPSS. Los resultados muestran que los problemas que presentan los bancos y que aumentan el número de quejas, están asociados a temas operativos de servicio al cliente.
    URI
    http://hdl.handle.net/10823/739
    Collections
    • Maestría en Gerencia Estratégica de Mercadeo [142]
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