Impacto en la motivación en agentes de ventas en un centro de atención telefónica en Cali, ante las negativas de posibles clientes

Abstract

A nivel organizacional la motivación es la manifestación de un recurso humano con sentido de pertenencia, lo cual se ve reflejado en un retorno hacia la empresa en forma de beneficios como baja rotación de personal, disminución en índices de absentismo, mejora del rendimiento laboral y aumento en la productividad, lo que conlleva a hablar de una dicotomía sostenible entre los objetivos organizacionales y la satisfacción de los colaboradores. El objetivo de este estudio fue determinar de qué manera se ve afectada la motivación laboral (ML) en agentes de un Contac Center de la ciudad de Cali frente a las negativas recibidas por parte de usuarios contactados. La metodología implementada tuvo un enfoque cualitativo – descriptivo, la muestra poblacional estuvo conformada por cuarenta y cinco teleoperadores, con edades entre los 23 a 45 años a los que se aplicó un cuestionario tipo Likert. Dentro de los resultados obtenidos se evidencio que los empleados presentan un alto índice de frustración a razón de las negativas de los usuarios ante los servicios ofrecidos. El estudio de investigación académica determinó que la motivación laboral al interior del grupo de trabajo de los agentes de ventas del Call Center Colombian Outsoursing Solutions (COS), se encuentra disminuida, lo que puede estar ocasionado por factores intrínsecos y extrínsecos que a su vez aminoran la calidad de vida laboral de los trabajadores.