Propuesta de sistema de fidelización de clientes en la empresa de telecomunicaciones Avantel a través de indicador NPS (net promotor score) usando análisis de sentimientos en facebook

Abstract

Esta propuesta de análisis consiste en realizar un estudio de fidelización de clientes en la empresa de telecomunicaciones Avantel, con el fin de generar un indicador NPS (Net Promotor Score) basado en el análisis de sentimientos de los comentarios y publicaciones realizadas por los clientes y terceros que siguen a la empresa en la red social Facebook, para evitar la petición de información al usuario o retroalimentación por medio de encuestas tradicionales; esto se realiza a través de la implementación de un modelo de procesamiento de lenguaje natural (PNL) usando técnicas probabilísticas basadas en corpus para el análisis de sentimientos de los comentarios de los usuarios. Lo anterior permitirá a la empresa diseñar un indicador de fidelización de clientes avanzado y preciso con una gran cantidad de información transformada en conocimiento, con el fin de poder comparar los niveles de satisfacción, conocer las preferencias de sus clientes permitiéndole a la compañía tomar decisiones con respecto a las opiniones de los mismos y cumplir con los requisitos establecidos por la comisión de Regulación de Telecomunicaciones categorizando los resultados dependiendo de los tipos de comentarios. Uno de los grandes beneficios está enmarcado en el departamento de marketing, ya que se podrán diseñar campañas de mercadeo personalizadas de acuerdo a la experiencia del cliente plasmada en la red social.