Logo Politecnico

Sistema Nacional de Bibliotecas SISNAB

    • Login
    Ver ítem 
    •   Principal
    • PRODUCCIÓN EDITORIAL
    • Revistas de Divulgación
    • Poliantea
    • Ver ítem
    •   Principal
    • PRODUCCIÓN EDITORIAL
    • Revistas de Divulgación
    • Poliantea
    • Ver ítem
    JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

    Intangible Aspects when Detailed Banking Customers Change Banks

    Los intangibles en el cambio de entidad de los clientes de banca detallista

    Thumbnail
    Autor
    Pita Castelo, José
    González-Loureiro, Miguel
    Duarte Santos, José
    Compartir
    Metadatos
    Mostrar el registro completo del ítem
    Resumen
    This article presents management implications regarding the change of bank made by customers belonging to detailed banking. Two types of satisfaction dimensions are identified: tangible and intangible. This allows analyzing the relevance intangible traits have on loyalty. For this reason, we carried out a random survey on 384 users of detailed banking in Spain, asking questions regarding quality of service, satisfaction, and possibility of change if there was some level of dissatisfaction. It was possible to show the relationship there is between satisfaction and change behavior. The dimensions used go into detail about the importance of intangible aspects with respect to the traditionally tangible ones. The former provide us with a better opportunity to foster loyalty among customers.
     
    En este artículo se presentan implicaciones de gestión respecto al cambio de entidad de los clientes en banca detallista, identificando dos tipos de dimensiones de satisfacción: tangibles e intangibles. Esta novedad permite analizar la relevancia de los intangibles sobre la lealtad. Para ello, se llevó a cabo una encuesta postal aleatoria simple a 384 usuarios de banca detallista en España, incluyendo cuestiones sobre calidad de servicio, satisfacción y probabilidad de cambio en caso de insatisfacción en cada una de las dimensiones de calidad de servicio. Se demuestra la existencia de una relación inversa entre satisfacción y comportamiento de cambio. Las dimensiones utilizadas profundizan en la valoración de la importancia de los aspectos intangibles frente a los tradicionales tangibles: los primeros proporcionan una mayor oportunidad para fidelizar clientes.
     
    Recurso relacionado
    https://journal.poligran.edu.co/index.php/poliantea/article/view/574
    URI
    http://hdl.handle.net/10823/5945
    Colecciones
    • Poliantea [386]
    Estadísticas Google Analytics

    Listar

    Todo DSpaceComunidades & ColeccionesPor fecha de publicaciónAutoresTítulosMateriasEsta colecciónPor fecha de publicaciónAutoresTítulosMaterias

    Mi cuenta

    AccederRegistro
    Estadísticas GTMVer Estadísticas del Ítem
    Politécnico logo footer

    BIBLIOTECA

    Sede Bogotá: calle 57 3 - 00 Este, Bloque K
    Sede Calle 65: carrera 11 65 - 30, segundo piso
    Sede Calle 80: calle 80 19 - 87
    Sede Medellín: carrera 74 52 - 20, Barrio Los Colores
    [email protected] (571) 745 5555

    Infotegra S.A.S