| dc.contributor.advisor | Ortegón Cortázar, Edwin Leonardo | |
| dc.contributor.author | Medina Londoño, Camila Andrea | |
| dc.coverage.spatial | Bogotá D.C. | |
| dc.coverage.temporal | Enero a Mayo 2025 | |
| dc.date.accessioned | 2025-10-20T16:28:34Z | |
| dc.date.available | 2025-10-20T16:28:34Z | |
| dc.date.issued | 2025-07-14 | |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10823/7888 | |
| dc.description.abstract | En el ámbito del sector educativo, la calidad del servicio en la educación superior se ha convertido en pilar estratégico para la fidelización y permanencia estudiantil por lo que profundizar en su comprensión representa una oportunidad de nuevo conocimiento y aplicación estratégica desde la perspectiva del mercadeo educativo. En consecuencia, el objetivo del estudio es analizar las dimensiones existentes que conforman de la calidad percibida del servicio al estudiante en el Politécnico Grancolombiano, para tal fin, se utilizó una metodología cuantitativa, no experimental y de alcance correlacional. Se aplico una encuesta estructurada a 398estudiantes activos basándose en las dimensiones reportadas por la literatura. Los hallazgos sugieren una estructura unidimensional del constructo resultado de cuatro dimensiones consideradas como la confiabilidad, la calidad del servicio administrativo, el trato personalizado y capacidad de respuesta. Se discute cómo las percepciones de la calidad percibida del servicio funcionan como una variable latente holística e integral, y, por lo tanto, se aporta nueva información para que las instituciones de educación superior fortalezcan su propuesta de valor por medio de estrategias holísticas centradas en los estudiantes que contribuyan al posicionamiento competitivo y a la sostenibilidad institucional. | spa |
| dc.format.mimetype | application/pdf | spa |
| dc.language.iso | spa | spa |
| dc.title | Calidad percibida del servicio al estudiante: oportunidades de mejora en el Politécnico Grancolombiano | spa |
| dc.type | materThesis | spa |
| dc.type.local | Tesis/Trabajo de grado - Monografía - Maestría | spa |
| dc.type.driver | info:eu-repo/semantics/masterThesis | spa |
| dc.title.translated | Perceived Quality of Student Services: Opportunities for Improvement at Politécnico Grancolombiano | spa |
| dc.subject.proposal | Calidad del servicio administrativo | spa |
| dc.subject.proposal | Calidad percibida del servicio | spa |
| dc.subject.proposal | Capacidad de respuesta | spa |
| dc.subject.proposal | Confiabilidad | spa |
| dc.subject.proposal | Trato personalizado | spa |
| dc.subject.lemb | Gestión empresarial - manejo de procesos | spa |
| dc.subject.lemb | Mercadeo de servicios - educación superior | spa |
| dc.subject.lemb | Servicio al cliente - fidelización | spa |
| dc.description.abstractenglish | In the field of education, the quality of service in higher education has become a strategic pillar for student loyalty and retention, so deepening our understanding of it represents an opportunity for new knowledge and strategic application from the perspective of educational marketing. Consequently, the objective of the study is to analyze the existing dimensions that make up the perceived quality of student service at the Politécnico Grancolombiano. To this end, a quantitative, non experimental, correlational methodology was used. A structured survey was administered to 398 active students based on the dimensions reported in the literature. The findings suggest a unidimensional structure of the construct resulting from four dimensions considered to be reliability, administrative service quality, personalized treatment, and responsiveness. The discussion focuses on howperceptions of perceived service quality function as a holistic and comprehensive latent variable, thereby providing new information for higher education institutions to strengthen their value proposition through student-centered strategies that contribute to competitive positioning and institutional sustainability. | spa |
| dc.subject.keywords | Perceived quality of service | spa |
| dc.subject.keywords | Quality of administrative service | spa |
| dc.subject.keywords | Personalized service | spa |
| dc.subject.keywords | Reliability | spa |
| dc.subject.keywords | Responsiveness | spa |
| dc.relation.references | Alves, H., & Raposo, M. (2007). Conceptual model of student satisfaction in higher education. Total Quality Management, 18(5), 571-588. | spa |
| dc.relation.references | Ávalos, R. B. (2017). Modelo ServQual Académico como factor de desarrollo de la calidad de los servicios educativos y su influencia en la satisfacción de los estudiantes de las carreras profesionales de la Universidad Nacional Chimborazo Riobamba-Ecuador (Doctoral dissertation, Universidad Nacional Mayor de San Marcos (UNMSM)). | spa |
| dc.relation.references | Araya-Castillo, L., Bucarey, C. G. J., Oradini, N. B., Flores, Y., Jara, V. Y., & Barraza, N. C. (2020). Importancia de la calidad de servicio en la Educación superior a distancia. Arandu UTIC, 7(2). | spa |
| dc.relation.references | Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2017). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches. Sage publications.. | spa |
| dc.relation.references | Cervantes Atia, V., Stefanell Santiago, Í. C., Peralta Miranda, P., & Salgado Herrera, R. P. (2018). Calidad de servicio en una institución de educación superior en la ciudad de Barranquilla. Ciencias administrativas, (11), 27-40. | spa |
| dc.relation.references | Churampi Cangalaya, R. L. (2016). Aplicación del modelo servqual para medir la percepción de la calidad del servicio del sistema de administración académica en los estudiantes de la Facultad De Ingeniería de Sistemas de la Uncp, 2016. | spa |
| dc.relation.references | Dominguez, A. A. G., Rivera, M. D. G., & Portalanza, Á. I. C. (2022). Calidad de servicio en educación superior. Horizontes. Revista de Investigación en Ciencias de la Educación, 6(23), 744-758. | spa |
| dc.relation.references | Escobar, G. A. T. (2023). Medición de la satisfacción estudiantil en universitarios desde el modelo SERVQUAL. RHS-Revista Humanismo y Sociedad, 11(1), e6-1. | spa |
| dc.relation.references | García, J. A. A., & Hurtado-Cardona, O. L. (2019). Calidad del servicio educativo en una institución de educación superior-ies privada de la ciudad de Pereira (Colombia). Empresarial, 13(1), 35-47. | spa |
| dc.relation.references | Goodboy, A. K., & Martin, M. M. (2020). Omega over alpha for reliability estimation of unidimensional communication measures. Annals of the International Communication Association, 44(4), 422-439. | spa |
| dc.relation.references | Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, P. (2014). Metodología de la investigación (Vol. 6, pp. 102-256). México.: méxico: mcGraw-Hill. | spa |
| dc.relation.references | Hoque, U. S., Akhter, N., Absar, N., Khandaker, M. U., & Al-Mamun, A. (2023). Assessing service quality using SERVQUAL model: An empirical study on some private universities in Bangladesh. Trends in Higher Education, 2(1), 255-269. | spa |
| dc.relation.references | Kanori, E., Kimani, G., & Kalai, J. (2020). SERVICE TANGIBILITY, TEACHING AND LEARNING, AND STUDENTS'SATISFACTION AT THE UNIVERSITY OF NAIROBI, KENYA. Journal of Pedagogy, Andragogy and Heutagogy in Academic Practice, 1(2), 16-28. | spa |
| dc.relation.references | Melean Romero, R. A., Carhuancho Mendoza, I. M., Guerrero Bejarano, M. A., Ponce Yactayo, D. L., Saravia Ramos, G. D. P., Nolazco Labajos, F. A., ... y Bravo Chávez, O. J. (2024, octubre). Calidad de servicio, fidelización e imagen institucional en una universidad de Lima, Perú mediante ecuaciones estructurales. En Fronteras de la Educación (Vol. 9, p. 1365219). Frontiers Media S.A. | spa |
| dc.relation.references | Mena, R. S. A., López, N. A. S., Guzmán, S. Y. H., & Morales, A. C. (2016). Evaluación de la calidad en el servicio a través del modelo SERVQUAL en los museos de la ciudad de Puebla, México. RIAT: Revista Interamericana de Medioambiente y Turismo, 12(1), 2-16. | spa |
| dc.relation.references | Numpaque-Pacabaque, A., & Rocha-Buelvas, A. (2016). Modelos SERVQUAL y SERVQHOS para la evaluación de calidad de los servicios de salud. Revista de la Facultad de Medicina, 64(4), 715-720. | spa |
| dc.relation.references | Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12. | spa |
| dc.relation.references | Patrón-Cortés, R. M. (2021). Calidad y satisfacción de los servicios escolares de una institución de educación superior mexicana: la visión de los estudiantes. RIDE. Revista Iberoamericana para la Investigación y el Desarrollo Educativo, 11(22). | spa |
| dc.relation.references | Romero, L. A. A., & Marrufo, C. A. L. (2022). Estado del arte de los estudios del modelo SERVQUAL en la gestión pública. Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinar, 6(6), 6364-6382. | spa |
| dc.relation.references | Sardarnia, K., Badri, K., & Aminizadeh, S. (2021). Relationship Between Social Networks and Institutional Trust; Case Study: Shiraz University Students. Political Strategic Studies, 10(36), 101-127. | spa |
| dc.relation.references | Seitova, M., Temirbekova, Z., Kazykhankyzy, L., Khalmatova, Z., & Çelik, H. E. (2024, November). Perceived service quality and student satisfaction: a case study at Khoja Akhmet Yassawi University, Kazakhstan. In Frontiers in Education (Vol. 9, p. 1492432). Frontiers Media SA. | spa |
| dc.relation.references | Soler, P. A., Hidalgo, J. L. T., Rizos, L. R., Jiménez, M. L., Jurado, P. M. S., Núñez, P. A., ... & Carbonell, J. L. O. (2011). Frailty and dependence in Albacete (FRADEA study): reasoning, design and methodology. Revista espanola de geriatria y gerontologia, 46(2), 81-88.7 | spa |
| dc.relation.references | Steinman, S. A., Portnow, S., Billingsley, A. L., Zhang, D., & Teachman, B. A. (2020). Threat and benign interpretation bias might not be a unidimensional construct. Cognition and Emotion, 34(4), 783-792. | spa |
| dc.relation.references | Teeroovengadum, V., Nunkoo, R., Gronroos, C., Kamalanabhan, T. J., & Seebaluck, A. K. (2019). Higher education service quality, student satisfaction and loyalty: Validating the HESQUAL scale and testing an improved structural model. Quality assurance in education, 27(4), 427-445. | spa |
| dc.relation.references | Tinto, V. (2017). Through the eyes of students. Journal of college student retention: Research, theory & practice, 19(3), 254-269. | spa |
| dc.relation.references | Toscano-Hernández, A. E., Álvarez-González, L. I., Sanzo-Pérez, M. J., & Esparza Rodríguez, S. A. (2024). Service quality in higher education: A systematic literature review, 2007-2023. Estudios Gerenciales, 40(170), 13-30. | spa |
| dc.relation.references | Tumino, M. C., & Poitevin, E. R. (2014). Evaluación de la calidad de servicio universitario desde la percepción de estudiantes y docentes: caso de estudio. REICE. Revista Iberoamericana sobre Calidad, Eficacia y Cambio en Educación, 12(2), 63-84. | spa |
| dc.relation.references | Ubilla, M. A. B., Barreno, E. R. Z., Freire, F. O., & Sánchez, M. T. (2019). Fundamentos de calidad de servicio, el modelo Servqual. Revista empresarial, 13(2), 1-15. | spa |
| dc.relation.references | Vázquez, C. H. B., Martínez, J. J. G., & Heredia, N. V. M. (2022). Análisis de la calidad del servicio en IES a través del modelo SERVQUAL. RECAI Revista de Estudios en Contaduría, Administración e Informática, 11(30), 1-11. | spa |
| dc.relation.references | Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). The four service marketing myths: remnants of a goods-based, manufacturing model. Journal of service research, 6(4), 324-335. | spa |
| dc.relation.references | Zamora-Ramos, M. R., Díaz-Méndez, M., & Chamorro-Mera, A. (2023). Higher education student complaint behavior in a complex service ecosystem: A value co creation perspective. Innovar, 33(87), 27-41. | spa |
| dc.publisher.program | Maestría en Gerencia Estratégica de Mercadeo | spa |
| dc.type.coar | http://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc | spa |
| dc.publisher.faculty | Facultad de Sociedad, Cultura y Creatividad | spa |
| dc.identifier.instname | instname:Politécnico Grancolombiano | spa |
| dc.identifier.reponame | reponame:Alejandría Repositorio Comunidad | spa |
| dc.type.hasversion | info:eu-repo/semantics/acceptedVersion | |
| dc.rights.accessrights | info:eu-repo/semantics/openAccess | |
| dc.identifier.repourl | repourl:http://alejandria.poligran.edu.cos | spa |
| dc.type.redcol | https://purl.org/redcol/resource_type/TM | |
| dc.rights.creativecommons | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia | spa |
| dc.type.version | info:eu-repo/semantics/draft | spa |
| dc.type.coarversion | http://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa | spa |
