Identificación de niveles de calidad en el servicio a partir de peticiones, quejas y reclamos en el servicio en entidades bancarias de Colombia 2007-2014

 
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dc.contributor Rojas Berrio, Sandra Patricia; Asesor
dc.contributor Robayo Pinzón, Oscar Javier; Asesor
dc.creator Torres Gomez, María Del Pilar
dc.date 2015-09-03
dc.date.accessioned 2017-01-16T12:09:04Z
dc.date.available 2017-01-16T12:09:04Z
dc.identifier.uri http://alejandria.poligran.edu.co/handle/10823/739
dc.description.abstract Dado que la calidad del servicio en una entidad financiera como los bancos tiene como indicadores las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias de sus usuarios, en esta investigación se revisan dichas medidas para el caso de las tarjetas de crédito de los bancos colombianos de 2007 a 2014. Lo anterior con el propósito de contribuir a la toma de decisiones con respecto al mercadeo de los servicios financieros y la relación con el cliente. La información fue obtenida de la Superintendencia Financiera y se realizaron análisis multivariados en SPSS. Los resultados muestran que los problemas que presentan los bancos y que aumentan el número de quejas, están asociados a temas operativos de servicio al cliente. en_US
dc.language esp en_US
dc.subject PETICIONES en_US
dc.subject QUEJAS Y RECLAMOS en_US
dc.subject CALIDAD DEL SERVICIO en_US
dc.subject ENTIDADES BANCARIAS en_US
dc.title Identificación de niveles de calidad en el servicio a partir de peticiones, quejas y reclamos en el servicio en entidades bancarias de Colombia 2007-2014 en_US
dc.type info:eu-repo/semantics/workingPaper en_US


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